GWの余韻は仕事開始のミーティングで早々に吹っ飛んでしまいました。
次のお盆休みまで、予約はいっぱい(汗)
分刻みのスケジュールの中、やっとトイレに行けたと思ったら小便中に「先生、お願いします！」と4回呼び出された築舘です。
そんな状況の中、今日は妙な達成感を感じ、仕事終わりにスタッフ達にどうしても感謝を伝えたくて集まってもらいました。
何があったかと言うと、、、。
当院の予約ミスから生まれた出来事だったのですが、まずは、これまでの予約ミスへの対処方法をお話しておきます。
人が管理する以上はミスは仕方がないのですが、これまでも度々ダブルブッキング等の問題はありました。そこで、当院では3重チェックが入るようにシステムを構築したのですが、それでもやはりゼロにはなりません。
システム上でさらに管理しようとしても余計に手間が増え、逆にミスが増える可能性があった為、対処としてはこれまでの3重チェックの徹底と順序の徹底を再度確認してもらいました。
通常はこれで大丈夫なはずなのですが、人はミスをする生き物で、無くす事は不可能です。
ミスが生じた時に、犯人探しや叱責は時間の無駄だと判断した僕は、そのミスを上回るフォローに全力を注ぐよう、これまで指導してきました。
因みに僕の中では3種類のミスがあって、それぞれ対処方法が違うので、ちょっと紹介します。
①患者さんに迷惑、不利益になるミス。
取り返しのつくものは諦めずに全力で取り返す。取り返しがつかなくなったら、全力でフォローする。
(ミスされて良かったと思われるくらいのレベルのフォローを考える)
②患者さんの利益になるミス
逆にミスした事を褒める。
③ケアレスミス
無意識に「自分は出来る」という慢心から生まれるミスなので、「ミスするかも知れない」緊張感を持ってもらう。
今回のミスは①で、状況的にも物理的にも時間的にも取り返すのは不可能に近かったのです。ほんの数年前に現在の2倍の人数がいた頃でも、「無理だ」と諦める程の状況でしたが、この1、2年でくぐった修羅場は僕らを強く成長させてくれました。
ミスが発覚した最初の数秒こそ「ヤバいな」という空気が流れましたが、全員が慌てる事なく、諦めずに淡々と乗り切ることが出来たのです。
もちろん患者さんは気付く事もなく、不利益も出しませんでした。当たり前で何事も無かったかのように時間が経過しましたが、僕にとってはとても大きな偉業を成し遂げたような感覚でした。
みんな本当に強くなった。
僕も少しは成長したようです。
少しニヤニヤしながら仕事が出来た。そんな1日でした。
# by tsukidate-dc | 2019-05-09 21:27 | Dr.勇樹 | Comments(0)
